近日，承德隆化龙骧支行网点负责人正在厅堂值守，一位老年客户来我行进行业务咨询，着急的神情溢于言表，看到这种情况，负责人一面安抚客户情绪，一面询问客户诉求，客户过于着急，只表示要把卡里的钱都取出来。协助客户取钱，发现客户卡里没余额，客户更着急了。为了尽快了解事情来龙去脉，首先查询卡内明细，能够最直接了解钱款去向，其次安抚客户情绪，请客户尽量平静下来，把事情来龙去脉表达出来，用于分析事情，以便后续进行处理。
经过查询客户卡内款项被支付宝自动划转，与客户进行沟通了解后，原来客户在看养生直播，糊里糊涂的可能是订购了多笔养生大礼包，并且签订了自动扣款协议，另外客户支付宝绑定多个银行的银行卡，各卡均有余额被划转走的情况，该客户也到其他银行进行了咨询，但是都被劝返，表明业务并不属于银行。一方面支付宝扣款确实不属于银行业务，另一方面该客户年纪较大，工作人员在全面了解了事情过程之后，还是耐心地跟客户进行解释说明，同时为了避免客户经济损失，我行员工逐笔帮客户拨打客服电话进行退款，历经两个小时共拨打客服电话30余通，将客户绑定的包括工行卡扣款在内的各行所有扣款全部追回，为避免再次发生类似事件，协助客户取消自动扣款协议。同时利用此次事件再次与客户进行了反诈知识普及，增强客户防骗、反诈能力。
在整个过程中，优质的、耐心和超出服务预期的服务让客户非常满意和感动，每一个细节都透露出对老年客户的关爱与责任，赢得了客户的赞赏，客户特送来锦旗表达他对我行服务的认可。 （赵家旺 袁梦）
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