工行承德县支行暖心服务赢信赖

      赵家旺 胡梦瑶

作为银行网点一名现金柜员，要做到想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧。日常服务中要用温柔的话语耐心安抚急躁的客户，用清晰的逻辑为客户快速解决问题，用暖心的服务拉近与客户的距离。

近日，一位客户来到承德县支行柜台要跨行转账50万元，客户为代理人，该银行卡有权人是其父亲。客户提供了银行卡和本人及代理人的证件，客服经理快速地为客户办理转账业务录入，客户输入密码后需要签字最终确认。在客户签字确认时，客服经理礼貌地提醒客户仔细核对收款方卡号、姓名、开户行等信息，客户确认无误后签了字。此笔资金系统进行回访提示，办完业务之后工作人员按系统提示，认真提醒该客户，转账可能会有延时，会有工作人电话联系持卡人本人（即卡有权人）询问此款项转账意愿的真实性况，客户当时表示知晓。

客户等了一天，收款方没有收到这笔钱，于是客户火冒三丈地拿着打印的回执单，来到网点质问：“钱怎么还没到账，你会不会办业务，肯定是你转错了。”员工耐心地和客户进行了解释，给客户查询了卡内余额，发现钱已经回到卡内，仔细查看回执，工作人员没有转错。经查询没转出去的原因是工作人员电话回访持卡人本人的时候，持卡人并不同意办理这笔业务，所以款项未能转出，已回到持卡人卡内，客户得知原因后对自己的失态表示歉意，工作人员也对客户的情绪表示理解。

灵活处理客户的业务，敏锐察觉客户情绪是一名现金柜员最基本的能力。在客户情绪不稳定时，我们更要耐心解释，用温暖的方式帮助客户理解问题，并最终解决客户的问题。