工行普宁支行依托驿站提供暖心服务

普宁支行 袁丽莉 赵家旺

近日一早，一位中年客户手持存折火急火燎来到承德普宁支行营业室，称家人手术化疗，急需取出定期存折里所有的钱。业务本身并不难，但是因为叠加密码输入错误超限被锁定，非身份证实名开户等诸多问题，导致在其他网点无法支取，来到开户行普宁支行寻求帮助，客户十分着急。

网点工作人员见到焦急的客户，首先安抚客户情绪，依托工行驿站暖心服务，为客户提供饮水，稍适休息，使其情绪平稳后，经进一步了解得知，客户为外县农民，全家主要收入绝大多数都存入了银行定期，不久前家人被确诊为癌症，已经住院，这几天医院通知需要尽快缴费做化疗，因而急需将资金全部取出。

该笔业务涉及历史凭证调阅、实名认证、介质密码重置、账户风险尽调、支付功能限制查询、解除等一系列操作流程，复杂程度难以言说，且需要多部门协调配合。为有效节约客户等待时间，提升业务处理效率，让工行驿站真正成为暖心驿站，普宁支行在保证业务质量和资金安全的前提下，决定三管齐下，一边联系历史凭证管理中心，申请调阅历史资料；一边联系上级行业务部门，制定业务办理步骤及各项资料准备工作；一边疏导网点厅堂等待办理业务的客户，避免窗口运转出现阻塞。

经过一番紧张筹备协调，随着相关材料、证明、凭证的陆续到位，既要保证业务处理符合制度要求，又要保证准确无误，网点工作员为该客户专门开通了绿色窗口，又经过一番紧张忙碌和跌宕起伏的业务处理后，最终业务成功，资金可以使用，客户非常激动，与陪同的家人直到上车离开时还不停地连声道谢。

虽然全员为该笔业务忙前忙后，甚至顾不上喝水吃饭，但毕竟这是客户家人急需的救命钱，能如期顺利办理成功，大家虽然辛苦，但内心对这一切的付出感觉还是值得的。

真心热情待客，关怀细致入微，面对类特殊业务，更要学会换位思考，应当考虑到客户的心情，服务时更应热心周到、通盘考虑，真正做到让客户满意。