兴隆工行多措并举提升服务水平和服务效能

郭凯

为进一步提升支行营业网点的服务质量，提高客户满意度，加强支行员工的服务意识和服务能力，牢固树立“客户第一、服务卓越”的经营理念，工行兴隆支行开展“抓细节提服务”活动，多措并举提升金融服务质量，致力于打造最佳客户体验银行。

一、狠抓细节，从服务客户的一举一动做起。工行兴隆支行对照总行的相关要求，制定支行网点优质服务实施细则。对营业网点内物品摆放、办公设施运行、环境卫生等细节进行逐一规范，将服务工作落到实处、落到细处。同时充分利用晨会进行微笑服务、情景模拟等演练，从一个微笑、一个动作、一句礼貌用语抓起，着力打造文明服务窗口。

二、坚持科技引领、创新驱动，持续优化业务处理流程。以客户体验为中心，通过线上线下深度融合，不断改善客户体验，最终达到提高服务水平和效率、增强市场竞争能力、极大改善客户体验的目的。坚持问题导向，着眼客户痛点、难点及盲点，不断优化改进网点业务操作流程，减少客户等候时间，实现柜面业务全流程管理。

三、定期督查服务质量，强化检查结果运用。支行率先成立网点服务质效督查小组，由支行行长负责牵头，会同主管行长及网点负责人等相关人员组成督查小组，定期对支行网点进行现场巡查和不定期督查。结合总行优质服务检查要求，重点优化服务环境、强化服务技能、提高服务技巧、完善服务设施、做好服务创新。同时强化检查结果运用，要求网点定期加强对检查标准的学习，对以往的失分点、扣分点提高警惕，引以为戒，次序提升网点整体服务水平和客户体验度。

下一步，工行兴隆支行将继续抓好基础管理，认真研究和探讨优化服务措施和提升服务质量的办法，持续加大优质服务工作力度，促进优质服务上新水平、上新层次。