工行承德县支行长按加速器提升网点客户服务效率

多年来，承德县支行承接着县域内财政代发和教育代发工作，网点日常到店客户多，解决排队问题成了关键。为提升服务效率、减少客户等候时间，支行采取多项措施满足客户服务需求。

（一）设置弹性窗口。根据网点的劳务组合情况，制定落实弹性排班制度，在网点业务办理高峰时段增开柜口，补强柜面服务力量。同时，加强柜台内外客服经理的灵活补位。当柜面业务压力大时，安排大堂客服经理进柜办理业务。

（二）加强业务分流。网点内安排专人值守叫号机，第一时间分流到店客户，优先引导客户到自助服务区，提高自助设备和智能设备的使用效率，尽量引导客户通过非柜面渠道办理业务，减轻柜台工作强度和压力。

（三）强化厅堂管理。加强厅堂管理，针对厅堂等候客户组织开展温馨大堂活动，做好二次引导分流和解释安抚，及时提醒客户，避免因过号或者空号造成的超时问题。

（四）调整叫号策略。分析网点内到店客户结构，结合各类客户（包括长尾客户和中高端客户）到店规律，合理设置窗口叫号策略，如对即将超时的客户设置优先叫号策略。另外，针对代发工资日等客户集中到店情况，设置专门柜口接待客户。

（五）做好员工培训。员工业务能力是影响服务效率的重点因素之一。一方面，组织网点员工学习新业务流程，做到人人掌握；另一方面，加强对全员尤其是新入行员工的业务培训，提升新员工的业务处理能力，进而全面提升柜面业务处理效率。

（六）推广预约取号。加快推进线上线下一体化在网点的深度应用。大力推广微信小程序等预约取号功能，引导客户通过远程查询网点实时等候人数，合理安排到店时间。大力宣传中国工商银行客户服务微信公众号，引导客户通过线上渠道体验我行高效、便捷的金融服务。