从“面对面”到“肩并肩”“去柜台化”改革让服务更近更贴心

和合承德网讯（记者邢海璇，通讯员张俊）“以往我们隔着柜台办业务，有时候听不清工作人员在说什么，现在肩并肩坐在一起，没有柜台的阻隔，我和工作人员一起面对电脑，可以全程直观地看到自己所办事项的材料提交和办理进度。交流变得更方便了。”近日，市民崔岩嵩来到兴隆县政务服务中心办理业务，看到中心一改之前传统的直通型柜台式服务窗口，整个大厅呈开放式结构，既简约大方，又整洁舒适，“肩并肩”服务区引人注目，工作人员与办事群众肩并肩就座，一对一办理业务。

从“面对面”窗口受理到“肩并肩”帮办服务，看似窗口服务形式的一个小变化，背后却蕴藏着服务理念的大变革。

今年3月8日，近1万平方米的兴隆县新政务服务中心投入使用。“大厅面积增加了，为民办事的效率和质量也要同步提升。”兴隆县政务服务中心副主任陈振东说，经多方考察学习，中心决定在全市率先探索“去柜台化”改革。

记者在兴隆县政务服务中心一至五楼的大厅内看到，这里摆放最多的是沙发，大概可同时供500多位办事群众休息。各层自助服务区安装了多台电脑，有专员现场指导办事群众填报材料。同时，中心设置便民服务区、自助办理区、等候休息区等多个功能区，强化板块协同、设置醒目标识、合理安排人员，实现了精准分流、高效服务。

“无柜台”开放式窗口运行模式，为群众提供全新的办事体验，也是对窗口工作人员业务素质和服务态度的一项挑战。“以前有的工作人员业务不熟练，可以咨询其他人；办业务时有别的事，中途甚至随意离席。”陈振东说，现在，业务能力是高是低，服务态度是好是坏，群众就在身旁当“裁判”。无形的压力激发了工作人员学习积极性。兴隆县政务服务中心每月邀请相关专家开展业务、礼仪培训，举办“岗位大练兵、业务大比武”活动，工作人员业务素质、精神风貌得到显著提升。

据统计，今年4月，兴隆县政务服务中心业务受理量与去年同期相比，从2116件增加到了13423件。

如今，兴隆县政务服务中心大厅内没有等候的长队、不见窗口柜台、听不到嘈杂的说话声……下一步，兴隆县政务服务中心在完善“肩并肩”帮办式服务的基础上，将进一步优化“预约办”“网上办”“就近办”“一次办”等延伸服务功能，主动帮办、全程代办，持续优化营商环境，不断擦亮“始于需求、终于满意”的政务服务品牌，积极探索，创优品牌，着力打造一个环境更优、服务更便捷、智能化水平更高的一站式服务大厅，切实打通服务群众“最后一米”。